EVNHCMC chuyển đổi số để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Số hóa dịch vụ điện

Ông Bùi Trung Kiên - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC cho biết, những năm qua, EVNHCMC luôn đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu với chính sách chất lượng: “Thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”.

Chính vì vậy, tổng công ty đã ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đến nay, tổng công ty đang cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến. Đặc biệt, từ năm 2020, các giao dịch trong quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng được EVNHCMC điện tử hoá, số hoá. Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện và hoá đơn tiền điện được triển khai triệt để theo hình thức điện tử.

Bên cạnh đó, nhằm tăng tiện ích, tạo thuận lợi cho khách hàng và nâng cao năng suất lao động, EVNHCMC đã đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện, phục vụ khách hàng thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi. Việc thu tiền đang được thực hiện thông qua 23 ngân hàng và 11 đối tác thu hộ, với gần 10.000 điểm thu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Tổng công ty cũng đẩy mạnh các kênh thanh toán không dùng tiền mặt như Internet banking, Mobile banking, trích nợ tự động, ví điện tử… Đến nay, tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt toàn tổng công ty đạt trên 99%.

Công tác đo đếm điện năng không ngừng được hiện đại hóa. Trong 6 tháng đầu năm 2021, EVNHCMC đã lắp đặt được hơn 2,3 triệu công tơ điện tử đo xa, đạt 87,62% tổng số công tơ trên lưới điện. Tổng công ty phấn đấu đến cuối năm 2021, 100% khách hàng sẽ được lắp đặt công tơ điện tử đo xa.

Với công tơ điện tử có chức năng đo đếm từ xa, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu, theo dõi điện năng tiêu thụ hàng ngày mọi lúc, mọi nơi thông qua website/ứng dụng CSKH do EVNHCMC cung cấp. Ngoài ra, hệ thống còn có tính năng tự động so sánh điện năng tiêu thụ của tháng liền kề trước đó, cùng kỳ năm trước, từ đó đưa ra cảnh báo sản lượng tăng/giảm bất thường và tự động gửi thông báo đến khách hàng qua Email/Zalo/SMS/ứng dụng EVNHCMC CSKH, giúp khách hàng chủ động kiểm tra, sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.

Lắng nghe để nâng cao chất lượng dịch vụ

Hàng năm, EVNHCMC đều phối hợp với UBND Thành phố, các quận, huyện tổ chức hội nghị khách hàng, để lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Cùng với đó, thông qua tư vấn độc lập, EVNHCMC tổ chức khảo sát ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng dối với các dịch vụ điện do tổng công ty cung cấp. Đáng ghi nhận, điểm hài lòng khách hàng liên tục tăng qua các năm: từ 8,26/10 điểm năm 2017 lên 8,66/10 điểm năm 2019 (năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 nên EVNHCMC không triển khai).

Bên cạnh đó, EVNHCMC cũng chủ động tổ chức đánh giá sự hài lòng khách hàng qua các hình thức như: bố trí điện thoại viên lựa chọn ngẫu nhiên các khách hàng đã được giải quyết dịch vụ điện và gọi điện để tham khảo ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả ghi nhận, có 99,99% khách hàng hài lòng về thái độ nhân viên ngành Điện, thời gian giải quyết và thủ tục quy định; tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc nắm bắt các chính sách mới của ngành Điện... qua website www.cskh.evnhcmc.vn, ứng dụng EVNHCMC CSKH.

Đặc biệt, tổng công ty còn triển khai dịch vụ “Khách hàng bí mật” do tư vấn độc lập thực hiện hằng quý, để có cái nhìn đầy đủ, chuyên nghiệp hơn về hình ảnh kinh doanh và chất lượng dịch vụ mà EVNHCMC đang cung cấp đến khách hàng.